2025年10月8日(水)
徳島商工会議所主催の
「実践クレーム対応＆接客術セミナー」に参加してきました。

 

 

講師は、日本アンガーマネジメント協会
公認講師・藤城美幸先生。

実はこの藤城さん！
なんと今年6月に行ったトルコツアー旅行で
添乗員だった方なんです！
まさか徳島で再会できるとは思ってもみませんでした。

今回のテーマは「クレーム対応」。

 

 

 

クレームと聞くと
どうしても“怒るお客様への対処法”という印象が強いのですが、
藤城さんのセミナーは、
その根底にある“人としての在り方”を見つめ直す内容でした。

 

 

心に残ったのはこの二つの言葉です。

「我慢することが正しいのではない」
「社員を守る仕組みをつくることが正しい」

多くの現場で、クレームを受けた社員が
「とにかく謝るしかない」と思い込んでしまいます。

でも、先生は
「謝罪が目的になってはいけない」と強調されました。

 

 

本来、クレーム対応とは
“お客様を守ること”と同時に
“社員を守ること”でもある。

一人ひとりが疲弊せず、
安心して働ける仕組みを会社が整えることこそ、
真に正しい対応だと。

 

 

講義では、藤城さん自身の
現場経験をもとにしたリアルなエピソードが次々と紹介され、
「怒りの構造」や
「感情の受け止め方」についても、
アンガーマネジメントの
視点からわかりやすく解説されました。

 

 

印象的だったのは、
「怒りは“第二感情”であり、
その裏には“本当の気持ち（第一感情）”がある」
という話。

お客様の“怒り”の奥には、
不安・悲しみ・孤独・期待外れといった“本音”が潜んでいます。

そこに寄り添うことで、
単なる「クレーム処理」ではなく
「信頼再構築」に変えられる――
そんな視点の転換を教えていただきました。

 

 

そして何より、先生の語り口が温かく、
終始笑いに包まれたセミナー。
厳しいテーマでありながら、
心がほぐれていくような時間でした。

 

 

トルコでご一緒したときも感じましたが、
藤城さんはどんな場でも
「人を大切にする」エネルギーに満ちています。

徳島でもまたお会いできて、
本当に嬉しかったです。
藤城さん、ありがとうございました！