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HOME > BLOG > ブログ > <クレーム産業はクレームを集めるなっ!>~同業種の非常識×異業種の常識=お宝ゾーン~
2018年12月9日

<クレーム産業はクレームを集めるなっ!>~同業種の非常識×異業種の常識=お宝ゾーン~

「お客様の不平不満を聞く」ってあるよね。
あれ、「お客様の喜びの声を聞く」にまるで反転できないかな?

おはようございます。
パッケージマーケッターの松浦陽司です。

よくアンケートでありますよね。
例えば、旅館。

「私たちの至らない点を教えてください」
「輝いてないスタッフがいたら教えてください」

クレーム産業でよくあるアンケート。
でも、これってボクはよくないなーと思うんです。

なぜなら
お客さんはこの文章でクレーマー脳になります。
「至らないところはどこだ?」
「輝いてないスタッフは誰だ?」

すると、アラ探しをし始めます。
見つけたアラを、記入することで
「あの旅館は悪かった」と記憶を強めて帰っていきます。

ちなみに、朝10時のチェックアウトの時間、
誰もアンケートボックスには近寄りません。

だって、
「冷蔵庫のビールが生ぬるかった」
「鈴木さんの接客、あれなに?」
クレームしか書いてなんですもん。

そりゃ、従業員のモチベーションも下がる。
離職も増えるってわけです。

一生懸命にやってるのに、
なぜか、
顧客不満足と従業員不満足が高まっていくのです。

とある旅館では、
アンケートの取り方をまるで変えました。

★★★★★

・私達にお褒めの言葉をいただけると嬉しいです!
・当館のどこが素晴らしかったですか?
・どのスタッフが輝いてましたか?

★★★★★

これが良かったんです。

お客様が、共感脳に変わるわけです。
「ゆっくりプラン良かったわ」
「佐藤さんの笑顔が最高」
お褒めの言葉ばっかり!

お客様は
「この旅館に、来てよかった」という
いい思い出を強化して帰るので、リピーターになりやすい!

社員さんは朝10時のチェックアウトと同時に
アンケートボックスに集まってくる。
だって、褒めてくれてるから。

「ああ、このPOP書いてよかった」
「あの人、こんなことにも気づいてくれたんだ!」

楽しくやってるのに
なぜか
顧客満足&社員満足の両方がアップするわけです。

実は今日のブログは
ボクがとある「クレーム産業」で仕事されている方に
お話した内容をちょっと修正したもの。

「クレーム産業」なので
なかなかお客様の声って集まらないらしいです。
だから、ついつい、「お客様の不満の声を聞こう」って方針が生まれる。

ちょっとボクがそれを見て
「危険だな」
「よけいにクレームが増えるな」と思った。

だから、旅館業のアンケートのとり方のお話をしたんです。
クレーム産業からしたら完全に非常識!
旅館業からしたら完全に常識!

<同業界の非常識×異業種の常識>にお宝ゾーンがあるっ!
そんな想いからでした!
さ、ボクもパッケージ業界の非常識に挑まなくっちゃ!

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パッケージマーケッター 松浦陽司

1974年、徳島県徳島市生まれ。著書「売れるパッケージ5つの法則と70の事例」で提唱したパッケージマーケティングの創始者。パッケージの企画やデザインだけではなく、商品開発の根幹であるブランディングも行って、多数の成果をあげている。その他、執筆活動、講演活動、社内ブランディングなども行う。ブランド・マネージャー認定協会1級&2級&スタンダードトレーナーの資格を持つ。

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